Platform over transport, opslag, interne en externe logistiek
Benchmarkbevindingen onderstrepen de voordelen van uniforme handel en verbeterpunten bij Europese detailhandelaren

Benchmarkbevindingen onderstrepen de voordelen van uniforme handel en verbeterpunten bij Europese detailhandelaren

De uitdagingen waarmee retailers in Europa worden geconfronteerd, zijn altijd ingewikkeld geweest en vereisen een op maat gemaakte aanpak van strategieën die recht doen aan de unieke culturele smaak en nuances binnen elk land. Dit terwijl tegelijkertijd de diverse economische achtergronden en prioriteiten van hun markten in evenwicht worden gebracht.

Tot nu toe hebben de benchmarkrapporten van Manhattan meer dan 200 gespecialiseerde retailmerken in de VS, Latijns-Amerika en nu Europa (50) in kaart gebracht. Wat aanvankelijk begon als onderzoek voor eigen gebruik, om onderzoek en ontwikkeling en product roadmaps te helpen ontwikkelen, evolueerde al snel naar iets dat potentieel veel impactvoller en inzichtelijker is vanuit een breder sectorperspectief.

Unified commerce stelt retailers in staat om in een groot aantal omgevingen te opereren, waarbij uiteenlopende consumentenvoorkeuren worden verbonden met geïntegreerde winkelervaringen op een manier die een continue, naadloze customer journey creëert en veel verder gaat dan alleen het verkopen van producten.

De wereldwijde omzet uit e-commerce zal volgens recent onderzoek van Shopify dit jaar een waarde van 6,3 biljoen dollar bereiken. De bevindingen en lessen uit de benchmark voor 2024 zullen retailers helpen deze enorme kans te grijpen. Het rapport helpt hen tevens nieuwe mogelijkheden in de winkel te ontwikkelen en te versnellen. Het is een sleutel tot succes in 2024 en daarna.

Het belang van zoeken en ontdekken voor de Europese consument

De Europese detailhandel gedijt bij het integreren van digitale opties met fysieke winkels. Hierdoor wordt ‘zoeken en ontdekken’ een belangrijk strijdtoneel voor retailers.

Zoeken en ontdekken verwijst naar de reeks mogelijkheden en ervaringen van retailers die shoppers helpen de voor hen meest relevante producten en diensten te vinden. Om dit te doen, moet een retailer een gepersonaliseerde ervaring kunnen samenstellen op basis van de intentie van de klant.

Zijn ze op zoek naar een specifiek artikel dat ze dringend nodig hebben? Verkennen ze het merk voor de eerste keer en moeten ze begrijpen hoe het bij hun levensstijl past? Of zijn ze misschien aan het winkelen voor een speciale gelegenheid?

Deze categorisering is van belang omdat het conversiepercentage 37% hoger is voor shoppers die interactie met een retailer initiëren via een zoekopdracht naar een product, terwijl 32% van de shoppers naar een andere retailer gaat als het gewenste product niet op voorraad is.

Europese leiders in dit segment hebben een hogere acceptatiegraad dan hun collega’s op het gebied van klantervaringsmogelijkheden, zoals categoriespecifieke filters, productaanbevelingen, meldingen dat het product weer beschikbaar is, realtime zichtbaarheid van de voorraad en product sourcing en -rating.

Niettemin is de acceptatie van opties zoals AR- en VR-tools, aanbevelingen op basis van eerdere aankopen en informatie over de CO2-voetafdruk, nog steeds relatief laag. Dit geeft aan dat er voldoende ruimte is voor ontwikkeling, zelfs bij de grootste gespecialiseerde retailers in Europa.

Het verbeteren van winkelwagen- en betaalervaringen verbetert de klanttevredenheid

‘Winkelwagen en afrekenen’ verwijst naar de reeks aangeboden mogelijkheden en ervaringen die shoppers helpen een positieve beslissing te nemen op het meest kritieke punt van conversie, of om alsnog de winkelwagen te verlaten.

Het moderne winkeltraject wordt gekenmerkt door een staccato, start-stop-karakter. Retailers moeten consumenten naadloze continuïteit bieden wanneer zij schakelen tussen de fysieke en de digitale ruimte, maar ook tussen winkelwagentjes en verlanglijstjes. Hierdoor hoeft het winkelend publiek niet de last te dragen om fasen meer dan één keer te herhalen.

Dit segment zou belangrijk moeten zijn voor retailers omdat uit de benchmarkresultaten blijkt dat meer dan de helft (51%) van de shoppers zegt dat de kassa het ‘nummer 1’-gebied is waarop retailers zich moeten concentreren om de winkelervaring te verbeteren. Ruim een derde (37%) zegt dat ze hun winkelwagentje zouden verlaten als ze de betalings- of leveringsgegevens meerdere keren opnieuw moeten invoeren. 35% beweert tevens dat ze ook een winkelwagentje zouden verlaten als het afrekenproces te lang zou duren.

De Europese leiders in dit segment hebben een hogere acceptatiegraad van klantervaringsmogelijkheden, zoals zichtbaarheid van promotiecodes in het winkelwagentje, versneld afrekenen als gast en betalingsopties, waaronder cadeaubonnen en maandelijkse termijnen. Er blijven echter belangrijke tekortkomingen bestaan en de acceptatie van mogelijkheden met een hoge impact, zoals betalen via close-loop wallets, het gebruik van klikbare promotiecodes en het inwisselen van loyaliteitspunten voor betalingen, is nog steeds laag.

Het nakomen van merkbeloften is belangrijker dan ooit

Promosing en fulfilment, het derde gebied waar deze benchmark naar kijkt, verwijst naar de reeks mogelijkheden en ervaringen die het winkelend publiek de keuze, het vertrouwen en de duidelijkheid bieden over hoe en wanneer zij hun bestellingen kunnen ontvangen.

Als retailers klanten tijdens het hele winkeltraject kunnen helpen met belangrijke bestel- en leveringsgerelateerde informatie, vergroten ze de kans op conversie.

“Wanneer kan ik dit item krijgen en hoe? Kan ik een artikel bestellen voor afhalen in de winkel en een ander artikel voor bezorging als onderdeel van dezelfde bestelling? Kan een winkelmedewerker mij helpen bij het nabestellen van een artikel dat momenteel niet op voorraad is in de kleur of maat van mijn voorkeur? Of kan ik mijn bestelling na aankoop wijzigen omdat ik van gedachten veranderd ben?”

Dit zijn allemaal scenario’s die voor velen van ons waarschijnlijk bekend in de oren zullen klinken. Maar aangezien 73% van de shoppers bezorging op dezelfde werkdag waardeert, 59% de voorkeur geeft aan een op abonnementen gebaseerd model om hun essentiële benodigdheden te laten bezorgen en 68% self-servicemogelijkheden wil waarmee bestellingen kunnen worden bewerkt nadat ze zijn geplaatst, zijn dit soort vragen echt een uitdaging.

Leiders in Europa laten een hogere adoptie zien van klantervaringsmogelijkheden, zoals meerdere leveringsopties waaronder BOPIS (Buy Online, Pick Up In Store), het volgen van bestellingen en realtime orderupdates en self-servicemogelijkheden. Het aantal gesplitste leveringen, de mogelijkheid om leveringsdata vóór het afrekenen te vergelijken en bestellingen na aankoop te wijzigen, is echter nog steeds laag.

Klantenservice verbeteren met een combinatie van digitale tools en menselijke empathie

Shoppers dwingen detailhandelaren tot twee uitersten als het gaat om service en support. Eerst zeggen ze: “geef mij serviceopties die de loop van mijn dag niet onderbreken”, en vervolgens: “zorg ervoor dat ik me speciaal voel door middel van hoogwaardige, gepersonaliseerde diensten.”

Gespecialiseerde retailers kunnen deze twee in evenwicht brengen door gebruik te maken van digitale tools om de service-efficiëntie te verbeteren. Daarnaast kan de menselijke empathie van winkel- en callcentermedewerkers helpen bij het creëren van authenticiteit en vertrouwen.

Slechts een derde van de shoppers zegt dat retailers hen een gepersonaliseerde winkelervaring bieden. Iets meer dan de helft (54%) zegt dat ze terugbetalings- en retourprocessen erg tijdrovend vonden, terwijl bijna twee derde (65%) zegt dat ze de voorkeur geven aan 24/7 beschikbaarheid van klantenservice.

Leiders in dit segment vertonen een hoge acceptatiegraad op gebieden als e-mailondersteuning, bellen of livechat, het maken en beheren van verlanglijstjes, self-checkout in de winkel en hulp bij retourzendingen. Ondersteuning via sms of sociale media, het onderhouden van abonnementen en de mogelijkheid van een winkelmedewerker om de aankoopgeschiedenis van een klant op te zoeken, blijft echter nog steeds laag.

Retailers die een unified commerce-aanpak omarmen, kunnen verder gaan dan alleen het verkopen van producten. Ze kunnen een plek creëren waar ervaringen resoneren over de grenzen heen; ze zorgen voor tot drie keer hogere omzetkansen en realiseren het soort merkloyaliteit waar elke retailer naar verlangt.

Download het rapport hier voor meer informatie over het eerste Unified Commerce Benchmark voor Specialty Retail in Europa en hoe u als leider in unified commerce zes keer meer omzetkansen kunt creëren voor uw merk.

"*" geeft vereiste velden aan

Stuur ons een bericht

Dit veld is bedoeld voor validatiedoeleinden en moet niet worden gewijzigd.