Hoe retailers de onzekerheid rond leveringen tijdens het piekseizoen kunnen verminderen

Het piekseizoen van 2023 was moeilijk voor detailhandelaren. Economische zorgen tastten het consumentenvertrouwen aan, terwijl bedrijven te maken kregen met problemen in de wereldwijde toeleveringsketen en met stijgende prijzen. Problemen op wereldschaal liggen buiten de controle van bedrijven. Retailers moeten daarom focussen op wat wel beheersbaar is en de onzekerheid in het aankoopproces verminderen, vooral tijdens het piekseizoen.

Volgens een studie rond consumentenervaringen en thuislevering uit 2024 ondervonden zeven op tien consumenten tijdens de onderzochte periode een probleem met de levering. Inefficiënties in de last mile delivery zetten zowel de klantervaring als de winstgevendheid onder druk. 76% van deze consumenten ondernamen een actie met negatieve gevolgen voor het bedrijf.

Dat wetende rijst de vraag hoe detailhandelaren zich voorbereiden op het piekseizoen van 2024?

Geen tweede kans

Consumenten verwachten vandaag zeer efficiënte processen en een optimale klantervaring. Toch is de last mile delivery vaak een bron van teleurstelling. Vooral de stiptheid van de leveringen is een gevoelig punt. Zo’n 19% van de consumenten in België stelt dat een levering later dan verwacht is aangekomen. En 17% geeft aan dat een bestelling op een ander tijdstip is geleverd dan was aangekondigd.

Het waarborgen van een constante en tijdige levering is nog moeilijker tijdens het piekseizoen. Extra middelen inschakelen om pieken op te vangen kost veel geld en kan de marges in rustigere periodes snel doen afnemen. Een andere optie is dat bedrijven zichzelf uitrusten voor een normale of gemiddelde vraag, en dat ze investeren in leveringscapaciteit voor piekmomenten. Maar door het tekort aan werkkrachten, waar driekwart van de bedrijven mee te maken krijgt, is het opschalen van capaciteit tijdens die drukke periodes gemakkelijker gezegd dan gedaan.

Trouwens, als de kwaliteit van de levering de mening van klanten zo sterk beïnvloedt, is het voor detailhandelaren dan wel aanbevolen om te vertrouwen op tijdelijke, externe arbeidskrachten? De meerderheid van de klanten (76%) die een leveringsprobleem ondervonden, ondernamen een actie met mogelijke invloed op de reputatie en de financiële resultaten van het bedrijf. Bijna drie op tien consumenten (29%) geven aan het vertrouwen in de bezorgdienst te hebben verloren, en 16% bestelt niet meer bij de bewuste retailer.

Er is dus geen tweede kans. Wanneer zoveel klanten problemen ondervinden met de levering, dan zijn de kosten van een slechte klantervaring enorm.

Vraag in evenwicht brengen

Detailhandelaren kunnen zich niet veroorloven om leveringsbeloftes te doen die ze niet kunnen nakomen, vooral tijdens het piekseizoen. Wat kost het aan de handelaar wanneer een bestelling met korting in het kader van Black Friday beschadigd of op het verkeerde adres aankomt? En wat zijn de financiële gevolgen van kerstbestellingen die uiteindelijk pas in januari worden geleverd en direct worden geretourneerd?

Het goede nieuws voor retailers is het feit dat de snelheid van leveringen van jaar tot jaar minder belangrijk lijkt. Klanten geven daarentegen vaker de voorkeur aan goedkopere alternatieven. Veel klanten verkiezen ook een specifiek tijdvak voor hun levering boven levering de volgende dag. Ze willen immers thuis zijn om hun bestelling in ontvangst te nemen. Jongere generaties tonen ook steeds meer interesse in milieuvriendelijke opties.

Detailhandelaren moeten dus de vraag spreiden en de zekerheid van levering verbeteren. Voor prijsbewuste consumenten hoeven ze geen dure optie voor levering de volgende dag aan te bieden. Milieubewuste klanten zullen dan weer positief reageren op het aanbod van ‘groene tijdvakken’ – periodes waarin retailers leveringen binnen hetzelfde gebied bundelen om het aantal gereden kilometers te verminderen.

Voorspelbaarheid integreren

Retailers kunnen het koopgedrag van klanten beïnvloeden door realistische leveringsopties aan te bieden op het moment van aankoop. Ze kunnen leveringsdatums enkele weken op voorhand voorstellen, gebaseerd op realtime gegevens over bestaande afspraken en leveringsmiddelen. Door nieuwe bestellingen voortdurend te evalueren, is het mogelijk om klanten te laten kiezen uit leveringsopties die de capaciteit van de handelaar en het kostenmodel goed weerspiegelen.

Met inzicht in de totale vraag en de beschikbare middelen in alle geografische gebieden kan een retailer het maximale halen uit z’n leveringscapaciteit. Zo is John Lewis er bijvoorbeeld in geslaagd om de leveringscapaciteit met 35% te verhogen zonder extra voertuigen of chauffeurs in te zetten.

Een efficiëntere distributie stelt detailhandelaren intrinsiek in staat om duurzamer te werken door het aantal afgelegde kilometers te verminderen. Het vermogen om klanten te stimuleren om voor ecologische tijdvakken te kiezen, draagt bij aan een hogere leveringsdichtheid en het behalen van doelstellingen op het gebied van milieu, maatschappij en goed bestuur (ESG).

Het consumentenvertrouwen vergroten

De groei in online aankopen zal zich blijven doorzetten. Toch heeft een veeleisende klantengroep hoge verwachtingen. Door de vraag te spreiden en valse beloftes te vermijden, verkleint capaciteitsbeheer op basis van data het risico op leveringsproblemen. Dit biedt een consistent hoogwaardige klantervaring.

Daarnaast kunnen bedrijven de zorgen van de consumenten verminderen met communicatie na aankoop. Klanten verwachten realtime meldingen en updates gedurende het volledige proces. Dit wekt vertrouwen en stelt hen in staat om hun dag te plannen rond meerdere verwachte leveringen. Door klanten op de hoogte te houden, kunnen retailers bovendien het aantal gemiste leveringen beperken. Ook dat draagt weer bij aan een vermindering van het aantal gereden kilometers en het voorkomt onnodige stops.

Het is daarnaast belangrijk om een sterke controleketen op te zetten, vooral voor dure goederen die klanten tijdens het piekseizoen aankopen. Bewijs van levering, inclusief foto-opnames en handtekeningen, is een essentieel onderdeel van een goede leverervaring. Dat bewijs moet meteen na de levering aan de klant worden gedeeld, vergezeld van een tevredenheidsonderzoek. Ook tijdens drukke periodes is het cruciaal om de klanttevredenheid te blijven opvolgen. Directe feedback stelt bedrijven in staat om problemen aan te pakken voordat ze escaleren, maar ook om goede prestaties te erkennen en verbeterpunten te identificeren.

Slimme planning

Veel aspecten van de retail liggen buiten de controle van bedrijven. Er zijn verstoringen mogelijk in de supply chain als gevolg van geopolitieke veranderingen, klimaatgebeurtenissen en zelfs het wijdverspreide tekort aan zeelieden. Inflatie en rentevoeten beïnvloeden niet alleen operationele kosten, maar ook het gedrag van klanten. Realtime capaciteitsplanning stelt detailhandelaren in staat om de onzekerheid te verminderen en het vertrouwen van de consument te vergroten.

Met slimme planning kunnen retailers onrendabele leveringsmomenten wegnemen, wat ook de marges beschermt. Het aanbieden van realistische en betaalbare leveringsopties op basis van  capaciteit beperkt het risico op leveringsproblemen. Bovendien verbetert realtime communicatie proactief de klantbeleving tijdens drukke of stressvolle periodes.